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第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)

好的客戶關(guān)系可以：

①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失；

②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對(duì)手動(dòng)向；

③阻截或延緩競爭對(duì)手的滲透。

第二：提高與客戶關(guān)系級(jí)別

如果將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上（如：客戶采購經(jīng)理），風(fēng)險(xiǎn)是很大的，會(huì)受到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個(gè)人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面（如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門……）企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就要小的多。

同時(shí)，提高與客戶的關(guān)系級(jí)別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對(duì)面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時(shí)帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

第三：影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)

說服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（差異化策略）作為采購標(biāo)準(zhǔn)，是阻截競爭對(duì)手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，做到宣傳的差異化。

現(xiàn)實(shí)中你會(huì)遇到以下三種情況：

①你的產(chǎn)品和解決方案符合客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)而競爭對(duì)手不能——安全，客戶流失可能性很小；

②你的產(chǎn)品和解決方案與競爭對(duì)手都能符合客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)——警惕，客戶流失可能性中等；

③你的產(chǎn)品和解決方案已不符合客戶的采購標(biāo)準(zhǔn),而競爭對(duì)手能——警報(bào)，客戶流失可能性很大；

第四：保證產(chǎn)品質(zhì)量

如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而流失，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外，對(duì)大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)技術(shù)部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實(shí)際上都是將客戶推向你的競爭對(duì)手一邊。

第五：提高服務(wù)水平

服務(wù)方面企業(yè)需要在如下領(lǐng)域作出改善：

①企業(yè)人員對(duì)客戶顯示良好的積極態(tài)度；

②企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系；

③個(gè)性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)；

④主動(dòng)性服務(wù)——用心為客戶著想。

第六：保證優(yōu)先供貨

在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因缺貨而流失到競爭對(duì)手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)更要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。

第七：有競爭力的價(jià)格

雖然價(jià)格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，如果價(jià)格與市場的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內(nèi)部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務(wù)、關(guān)系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價(jià)格所擊敗。

第八：溝通渠道暢

很多大客戶流失其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通的對(duì)口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會(huì)降低大客戶流失的可能性。

第九：與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

作為大客戶的上游供應(yīng)商，應(yīng)最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，否則就很有可能因?yàn)槠髽I(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競爭對(duì)手懷抱。

第十：與大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟

一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”。

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